A cura di Silvia Alessi, Michele Russo, Luca Losapio e Carmine Todino | studenti VII edizione
Durante il percorso riservato agli incontri con i referenti aziendali, abbiamo avuto il piacere di partecipare ad una videoconferenza con ospite il Dott. Luca Altieri, Direttore Marketing di IBM, una delle aziende con cui il Master Sales collabora.
IBM (International Business Machine) è la più longeva azienda informatica, fondata nel giugno 1911 da Charles Ranlett Flint. Specializzata nella vendita di hardware, software e servizi informatici, l’impresa con sede ad Armonk (New York) conta più di 350 000 dipendenti distribuiti in 174 paesi del mondo, per un fatturato di 79,59 miliardi di dollari.
L’intervento del Dott. Altieri si è aperto con un’overview circa l’evoluzione del consumatore a seguito dello scoppio della pandemia da COVID-19. Quest’ultima ha assunto il ruolo di acceleratore nel cambiamento delle abitudini: 7 persone su 10 hanno usato strumenti video per comunicare con familiari e amici, 6 su 10 hanno utilizzato un’app per accedere ai servizi bancari, 3 su 10 hanno provato nuovi brand o prodotti a causa dell’indisponibilità di quelli abituali.
Fiducia, trasparenza e sostenibilità sono i valori maggiormente ricercati, tanto che il 73% dei consumatori è disposto a pagare un prezzo superiore per prodotti che trasmettono alti livelli di trasparenza, dalle materie prime al packaging.
Il cliente odierno si dimostra inoltre più informato, pretende offerte personalizzate e si aspetta che l’esperienza d’acquisto susciti in lui un’emozione. Il prezzo non è l’unico driver nel processo decisionale, ma sono i valori trasmessi dal brand ad influire maggiormente.
Nell’ottica di facilitare le aziende nella gestione ottimale del cliente, l’intelligenza artificiale gioca oggi un ruolo chiave. In particolare, l’AI supporta il marketing nei processi di profilazione, personalizzazione, interazione, engagement e innovazione. Tra le svariate potenzialità di “Watson”, l’AI propria di IBM, vi è per esempio la capacità di analizzare e incrociare preferenze e abitudini dei clienti, in modo da creare pubblicità ad hoc per ciascuno di essi.
Molteplici sono gli esempi vincenti di iniziative di marketing sviluppate con l’utilizzo dell’AI in tutto il mondo.
Rhum Ambassador, dopo aver analizzato tramite AI gli hashtag che i turisti delle Bahamas utilizzavano per le loro foto, ha creato “Holiday Spirit”, un nuovo rhum il cui gusto deriva dall’associazione tra aromi e parole usate negli hashtag maggiormente frequenti: un chiaro esempio di coinvolgimento dei consumatori nella creazione del prodotto e dell’esperienza finale.
In IBM, un esempio di come l’AI possa aiutare a creare valore per l’essere umano è rappresentato dal software destinato alle persone non vedenti. Il dispositivo su cui opera il programma scannerizza le espressioni facciali dell’interlocutore, permettendo al soggetto di capirne gli stati d’animo.
In definitiva, si può affermare che le nuove figure professionali nel mondo sales debbano possedere un mindset fluido, incline all’apprendimento continuo. Fondamentale è l’abilità di coniugare la personalizzazione della customer experience, lo storytelling e la customer centricity. Nonostante la tecnologia sia sempre più indispensabile, è necessario ricordare che ogni percorso di vendita, prima di essere classificato come b2b o b2c è innanzitutto un processo h2h, ovvero human to human: ciò che fa la differenza sono empatia, trasparenza ed emozionalità.
In questo processo h2h, sono fondamentali il ruolo del venditore e la sua capacità di adattarsi, temi di cui si è discusso nella seconda parte della testimonianza con il Dott. Marco Ballan, Public Cloud Sales Leader.
Grazie alla sua esperienza ventennale, il Dott. Ballan ha potuto illustrarci come è cambiata la figura del sales negli anni. Si ribadisce che il marketing è fondamentale nella strategia delle vendite, ma non è abbastanza. Attraverso una nota citazione di Bill Gates – “The best ambassador is your customer” – viene sottolineata l’importanza che il cliente sia soddisfatto, così da essere lui in prima persona il miglior venditore che l’azienda possa desiderare. Per far sì che il cliente sia soddisfatto, la figura del venditore non deve smettere mai di imparare. Per questo, IBM ha da sempre avuto la volontà di formare le proprie forze vendita in maniera rigorosa, uniforme e continuativa, grazie all’IBM sales school. Difatti anche nel 2020, l’azienda si è adattata alla situazione pandemica istituendo la IBM techU, permettendo la continuità della formazione anche a distanza, con il supporto della tecnologia.
Un altro grande valore emerso è la customer centricity. Abbiamo visionato un video molto esemplificativo a riguardo. Il messaggio che ci è arrivato è che, come già citato, la trasparenza è fondamentale.
Inoltre, occorre ricordare che il cliente non ha sempre ragione e va educato. Il cliente ha bisogno di un unico referente, non molteplici, che sappia trasmettere fiducia e sappia risolvere i problemi in tempi brevi, secondo la prospettiva del “walk the talk”.
Il perno su cui IBM fa riferimento è l’etica. Essendo la società un insieme di persone, è importante che vi sia rispetto: per questo l’azienda eroga ogni anno un corso che esplicita le linee guida di condotta promosse tra tutti i collaboratori, senza distinzione di ruolo o mansione.
In particolare, il Sales Manager è una figura cruciale e deve stare al passo coi tempi. Egli è l’ultimo responsabile delle vendite e deve saper negoziare sia all’interno dell’azienda, sia all’esterno, sapendo definire strategie vincenti e trasmettendo i valori aziendali ai diversi stakeholder.
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